«Клиентоцентричная модель как драйвер развития государства» — что это такое?

«Клиентоцентричная модель как драйвер развития государства» — что это такое?

Именно с этой темы начался второй день IV Форума социальных инноваций регионов

13 сентября
10:10

Источник:

Людям уже недостаточно получить набор социальных льгот по ЖКХ. Им важно, чтобы решили конкретную проблему, которая у них возникла здесь и сейчас. Задача социальной сферы — использовать проактивный подход и работать на опережение, решать вопросы ещё до наступления острой необходимости. А это значит, что система должна выстраиваться вокруг человека. Сегодня ключевым запросом является изменение самой философии сознания специалистов во всех направлениях социальной сферы. И уже следующим шагом идёт перестроение сервисов и технологий под эту философию.

В данной дискуссии приняли участие следующие спикеры:

Анастасия Ракова — заместитель Мэра Москвы в Правительстве Москвы по вопросам социального развития;

Джон Шоул —специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер из США;

Михаил Куснирович — основатель и председатель совета директоров группы компаний Bosco di Ciliegi;

Алексей Венедиктов* — главный редактор «Эхо Москвы»;

Владимир Мау — ректор Российской академии народного хозяйства и государственной службы (РАНХиГС) при Президенте Российской Федерации.

Модератором выступил управляющий партнёр и основатель компании EVERYCO Владимир Соловьёв.

По мнению Владимира Мау, клиентоцентричность предполагает переход от монолога государства, обращенного к человеку, к диалогу на равных: «Клиентоцентричность – это прежде всего признание в человеке субъекта. При этом сам разговор о клиентоцентричном подходе вместо «заботы» государства о гражданине — серьёзный disrupt, прорыв в осмыслении работы системы госуправления, когда каждый налогоплательщик является клиентом и ожидает предоставления качественных госуслуг».

По словам Владимира Мау, если сегодня говорить о развитии государственных сервисов в пятилетней перспективе, то это прежде всего «бесконтактное» государство, услуги которого можно будет получать, «не выходя из комнаты».

По мнению ректора РАНХиГС, одним из главных вопросов в контексте отношений государства и человека является баланс клиентоцентричности и лидерства: «Задача лидера — не просто ориентироваться на запросы большинство, а мыслить стратегически и вести людей вперёд. Лидер должен находиться в постоянном диалоге с людьми и объяснять свои решения, но в принятии решений важно полагаться не только на социологические опросы. Для того, чтобы совершить рывок, нужно стратегическое видение, а не удовлетворение текущих потребностей большинства. Ведь всё то, что впоследствии называют прорывом, поначалу как правило не совпадает с мнением большинства. Словом, клиентоцентричность и лидерство — это очень деликатный вопрос, на который не может быть простого ответа».

«Последние 1,5 года все говорят о клиентоцентричности и пациентоцентричности. 10 лет назад нас убеждали, что это невозможно, но мы не поверили и стали работать в направлении создания клиентоцентричного города. Предоставление государственных услуг и сервисов, таких как запись в школу, выплаты пособий, выдача некоторых документов, должно происходить оперативно. Поэтому мы постарались оцифровать максимальное количество услуг и отменить ненужные справки», — отметила заместитель Мэра Москвы в Правительстве Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

По её словам, государство должно одновременно развивать все сферы жизни — от транспорта до пространства вокруг. А это очень сложно — охватывать все направления и удовлетворять интересы разных групп населения. «С точки зрения государства клиентоцентричность — это умение слышать и слушать людей и поступать так, чтобы соблюдать их интересы, даже если это не всегда популярные решения. Например, создавая новые больницы, мы вынуждены закрывать старые, а до новой иногда приходится ехать на автобусе. Для жителей это неудобно. Но даже в отремонтированные старые здания невозможно поставить новую технику и обеспечить качественный сервис», — пояснила Анастасия Ракова.

Для Джона Шоула, американского специалиста в области культуры сервиса, автора книг и обучающих программ, клиентоцентричность не всегда заключается в технологичности. Уважение к клиенту проявляется также в чистоте государственных учреждений, доброжелательности персонала, о котором заботятся работодатели. Во время пленарного заседания американский эксперт заявил, что Москва во многом начинается опережать Запад. «Первое, что я делаю, — иду в туалет. Это лакмусовая бумажка, которая показывает, как тут принято заботится о сотрудниках и клиентах. Чистота — это очень важно. Дальше — рабочие часы. МФЦ работает 7 дней в неделю. В США нет ни одного государственного агентства, которое так работает. Мне нравится слово «клиент». В нём есть теплота и правда. Доверие создаётся, когда вы относитесь к людям не как к электорату, а как к клиенту», — сказал Шоул. Главное и самое сложное, по мнению Шоула, помнить, что клиентоцентричность — это постоянная работа, непрерывный процесс, «стремление, которое не должно прекращаться».

О том, что клиентоцентричность начинается с заботы о сотрудниках, говорили многие эксперты. «Чтобы клиентоцентричность существовала на практике, в первую очередь на себе её должны почувствовать сами сотрудники. Сначала надо создать условия, потом требовать искренний сервис», — считает Анастасия Ракова.

«Одним словом, ваши центры работают лучше, чем коммерческие компании. Только подумайте: государственное учреждение опережает по уровню сервиса коммерческие компании. Это рождает доверие», - поделился мировой эксперт.

Во время своего визита в Москву Джон Шоул решил лично оценить работу столичных офисов «Мои Документы» и был впечатлён качеством обслуживания и дополнительными возможностями, доступными для посетителей. В центр госуслуг района Пресненский Джон Шоул пришёл получить консультацию по ряду государственных услуг, доступных для иностранных граждан, под видом обычного заявителя. Гостю понравилось то, как искренне сотрудники центра помогали решить вопрос. Там же прошёл медицинское обследование в современном диагностическом комплексе. Он отметил слаженную работу специалистов и их позитивный настрой по отношению к клиентам. Его также приятно удивило и то, что сотрудники офиса свободно общаются с иностранными заявителями на английском языке.

*СМИ, признанное иностранным агентом по решению Министерства юстиции РФ от 22.04.2022


Читайте также
02 марта
17:55
Что принесут санкции ЕС и США России?
10 февраля
16:15
Забастовка канадских дальнобойщиков
29 ноября
00:30
Законопроект о QR-коде