То, чему не учат в университете — общение с клиентами и технологии персонализации

Global Tech Forum — это масштабное событие в сфере цифровой трансформации и автоматизации бизнес-процессов. Он включал в себя красочную конференционную программу выставку IT-решений для бизнеса — от TeachBase и Yandex Cloud до Нетологии и PHP Scan. 

В рамках конференции ведущие спикеры в области цифровых технологий поделились опытом цифровизации бизнес-процессов. В этой статье расскажем вам про два насыщенных информацией и кейсами выступления.

Гульнара Гумарова: Коммуникация в WhatsApp и Telegram как способ привлечения и удержания клиентов. 

В своем выступлении Гульнара Гумарова, коммерческий директор Wazzup, затронула важность наличие мессенджеров у компании, так как они значительно упрощают взаимодействие клиентов с бизнесом. Общение с помощью электронной почты не всегда эффективно — по исследованиям только 25% писем открывают и читают. Со звонками идентичная история — только 25-30%. Соответственно, получается очень маленькая конверсия из потенциальных клиентов в заинтересованных. 

У мессенджеров процент открытия и прочтения сообщений 95%. Возможно не сразу, но люди отвечают, особенно когда правильно написано сообщение. Параллельно с этим, Гульнара Гумарова также подняла вопрос, когда стоит звонить клиентам, а когда писать. Оказывается, звонить нужно для выявления потребностей или когда что-то пошло не так и клиент недоволен. Писать же стоит, когда не можете договориться, нужно презентовать продукт, зафиксировать договоренности, напомнить о чем-то или рассказать о специальных предложениях. 

Иван Воронин, Как сделать маркетинг эффективным с помощью рекомендательной платформы и технологий персонализации

Иван Воронин, директор по электронной коммерции Сбер Бизнес Софт, посвятил свой рассказ рекомендательным платформам. На сайтах продавцов нет, поэтому их работу выполняет именно такая платформа. Рекомендательная платформа:

• анализирует поведенческие, контекстуальные и технические данные посетителя, 
• подбирает релевантные товары для каждого пользователя и улучшает пользовательский опыт,
• увеличивает показатели конверсии, среднего чека, общей выручки. 

По данным опроса McKinsey, использование персонализации приводит к увеличению дохода на компании на 5-25%. Посетители ожидают все большего от сайтов: например, чат-боты, онлайн-мессенджеры 24/7, фото и видео отзывы, программу лояльности, моментальную доставку, удобство поиска товара и омниканальность. 

Полезной частью выступления было знакомство с механиками товарных рекомендаций:

• Популярные товары — самые востребованные товары интернет-магазина.
• Альтернативные товары — предложение к рассматриваемому товару позиций со схожими характеристиками, но из другой категории. Например, печатные и электронные книги, масло или маргарин.
• Сопутствующие товары — товары, напрямую или косвенно дополняющие основную покупки. Например, разделочная доска и поварской нож. 
• С этим товаром покупают — позиции, которые чаще всего покупают с данным товаром на сайте магазина.
• Популярные товары по категориям — самые востребованные товары интернет-магазина в определенной категории. 
• Похожие товары — позиции со схожими характеристиками к рассматриваемому товару. Например, кресло одной модели, но в разных цветах.
• Новинки — товары, которые недавно появились на сайте, рассчитываются автоматически на основе анализа каталога.
• Персональные — предложенные посетителю товары, основанные на его персональных предпочтениях. 

На форуме также проходили интересные выступления про эффективное применение инструментов искусственного интеллекта для прогнозирования спроса, изменение привычного опыта клиентов из-за GPT-технологий, создание бизнес-диаграмм, графиков и презентаций. Следующий Global Tech Forum пройдет 25 сентября — организаторы обещают еще интересную программу!