Технологии между городом и жителями

Необходимость внедрения автоматизированных городских информационных систем очевидна, однако связана с рядом вопросов. В каких сферах наиболее эффективно использовать виртуальных помощников? Как побороть недоверие жителей?

К основным временным трудностям внедрения виртуального оператора относятся:

• нежелание разговаривать с роботом,
• несвязанная речь,
• этнические особенности произношения,
• необходимость постоянной работы специалиста по выявлению проблем, наличия ответов и сбора новых фраз.

К основным постоянным преимуществам такого внедрения:

• самообучаемость;
• гибкость;
• высокая работоспособность;
• высокая экономическая эффективность.

Наибольших успехов в направлении автоматизации получения информации удалось достичь, по мнению экспертов, в сфере ИПУ и сервисе эвакуации автомобилей.

На примере горячей линии по приему показаний индивидуальных приборов учета 2018 года показано, что благодаря своевременному информированию о задолженности - уменьшилась общая сумма долгов за услуги ЖКХ.

Помимо того, что робот обходится дешевле оператора в два раза, он ещё и создаёт у жителей ощущение большего контроля со стороны властей за долгами, что в конечном итоге способствует их погашению.

Автоматизация сервиса эвакуации автомобилей - пример того, что было крайне необходимо автоматизировать. За счет того, что люди всегда звонили в информационные службы в гневном настроении, оно передавалось операторам, что отражалось на их работоспособности и психическом здоровье.

После автоматизации данного процесса количество негативных звонков постепенно снижается. Операторы колл-центра могут спокойно выполнять свои повседневные задачи на этапах, требующих их присутствия.

С 2017 года внедрено 25 кейсов по автоматизации во множестве сфер: реновация, цифровое телевидение, отключение горячей воды, отопление, контакты, ИПУ, готовность документов и др.

Виртуальными операторами принято 10 млн вызовов и получено более 10 тысяч «спасибо» от жителей в месяц.